便利老年人出游，給老年人提供更周全、更貼心、更便捷的文化和旅游服務(wù)，是發(fā)展人民群眾更加滿(mǎn)意的智慧旅游的時(shí)代要求。近日，文化和旅游部資源開(kāi)發(fā)司發(fā)布“首批發(fā)展智慧旅游提高適老化程度示范案例名單”，新疆那拉提景區(qū)助力老年人跨越“數(shù)字鴻溝”、攜程發(fā)展智慧旅游提高適老化程度實(shí)踐等14個(gè)案例入選，這些案例以安全、便捷和暖心的人性化服務(wù)，推動(dòng)了更多老年群體共享智慧旅游新生活。

　　新疆那拉提景區(qū)：“線上+線下”讓服務(wù)更有溫度

　　那拉提景區(qū)是新疆維吾爾自治區(qū)唯一的國(guó)家級(jí)旅游度假區(qū)，長(zhǎng)期致力于智慧景區(qū)的探索與建設(shè)，尤其是在國(guó)家政策聚焦扶持老年人出游的背景下，景區(qū)積極為老年游客提供可感知、能體驗(yàn)、有溫度的旅游服務(wù)，精心打造了很多圍繞適老化旅游場(chǎng)景的建設(shè)項(xiàng)目。

　　據(jù)那拉提景區(qū)旅游發(fā)展管理局副局長(zhǎng)車(chē)華介紹，近年來(lái)，老年人旅游的需求越來(lái)越高。從那拉提景區(qū)的游客數(shù)據(jù)來(lái)看，老年游客每年的增速是比較穩(wěn)定的。今年景區(qū)的游客達(dá)513萬(wàn)人次，其中65歲以上的游客達(dá)50萬(wàn)人次。

　　“如何更好地服務(wù)這一群體，對(duì)我們來(lái)說(shuō)也是一種考驗(yàn)�！避�(chē)華告訴記者，“在提供服務(wù)的過(guò)程中，我們比較注重老年人的體驗(yàn)度、滿(mǎn)意率及在游覽過(guò)程中的參與感，圍繞這些方面景區(qū)不斷進(jìn)行優(yōu)化�！�

　　今年3月底，那拉提景區(qū)啟動(dòng)實(shí)施了老年旅游者適老化改造、智慧化服務(wù)項(xiàng)目提升，在原有服務(wù)基礎(chǔ)上結(jié)合老年人出游習(xí)慣，突出適老化服務(wù)特色、完善適老化服務(wù)體系、提升適老化服務(wù)水平。具體措施包括門(mén)票及區(qū)間車(chē)服務(wù)、智慧化告知服務(wù)、安排幫扶員工及監(jiān)管服務(wù)、智慧導(dǎo)覽服務(wù)、智慧廁所及應(yīng)急服務(wù)等。

　　為了解決老年游客使用智能手機(jī)預(yù)約不便、看信息體驗(yàn)不佳等問(wèn)題，那拉提景區(qū)專(zhuān)門(mén)推出了“線下門(mén)票預(yù)訂關(guān)懷版專(zhuān)區(qū)”，關(guān)懷版專(zhuān)區(qū)頁(yè)面顯示均為大字版，價(jià)格、預(yù)約時(shí)間等信息顯示放在突出位置，推出更契合老年人需求、更具人性化的平臺(tái)功能，預(yù)約流程也縮短為一步，老年游客可以實(shí)現(xiàn)快速入園。景區(qū)增加了5塊游客告知的大屏，在一定程度上優(yōu)化了老年人的游覽體驗(yàn)。

▲ “智游那拉提”線上平臺(tái)

　　那拉提景區(qū)還充分利用大數(shù)據(jù)和“智游那拉提”線上平臺(tái)為老年游客提供那拉提游中的位置服務(wù)、票務(wù)服務(wù)、酒店服務(wù)、特產(chǎn)購(gòu)買(mǎi)等，實(shí)現(xiàn)基于實(shí)時(shí)定位的導(dǎo)覽、導(dǎo)購(gòu)、導(dǎo)航、求助等一鍵式服務(wù)。此外，考慮到老年群體在使用手機(jī)電子講解系統(tǒng)時(shí)存在一定障礙，景區(qū)還推出了一鍵電子導(dǎo)覽服務(wù)和語(yǔ)音搜索，為老年游客提供直觀、清晰的電子講解服務(wù)，讓老年群體感受到智能服務(wù)帶來(lái)的便利。

　　在線下，那拉提景區(qū)還啟動(dòng)了適老愛(ài)心改造試點(diǎn)工作，在景區(qū)入口為老年人設(shè)立了專(zhuān)屬入園通道，協(xié)同景區(qū)志愿者為老年人提供人工幫扶、信息引導(dǎo)等工作。同時(shí)，提供幫扶的工作人員通過(guò)景管通和大數(shù)據(jù)等工具獲取信息，如遇突發(fā)問(wèn)題時(shí)可第一時(shí)間定位到工作人員和游客的位置及周邊的應(yīng)急資源，在最快時(shí)間內(nèi)調(diào)配和處理。

　　為避免老人如廁時(shí)發(fā)生意外，那拉提景區(qū)積極推進(jìn)廁所升級(jí)。智慧廁所加入智慧引導(dǎo)系統(tǒng)，游客根據(jù)廁所顯示大屏便可查找到附近的廁所，并實(shí)時(shí)掌握蹲位占用情況，如有突發(fā)事件可按一鍵式按鈕進(jìn)行報(bào)警。同時(shí)，景區(qū)內(nèi)的各大節(jié)點(diǎn)及游客中心提供熱水免費(fèi)供應(yīng)服務(wù)，針對(duì)老年游客提供免費(fèi)使用輪椅服務(wù)。

　　“景區(qū)始終堅(jiān)持線上和線下‘兩條腿走路’的服務(wù)方式，有效解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難問(wèn)題，讓老年人在享受智慧化服務(wù)的過(guò)程中能夠感受到人文的關(guān)懷，覺(jué)得沒(méi)有被景區(qū)所遺忘。”車(chē)華說(shuō)。在她看來(lái)，隨著社會(huì)的發(fā)展，未來(lái)老年人使用智慧化應(yīng)用的熟練度會(huì)越來(lái)越高。但在過(guò)渡的過(guò)程中，也不能完全用智慧化產(chǎn)品替代景區(qū)本身的一些服務(wù)。

　　“我們也在思考怎么推動(dòng)信息無(wú)障礙、景區(qū)內(nèi)一些設(shè)施無(wú)障礙及老年人智慧服務(wù)如何標(biāo)準(zhǔn)化安排等，這可能是我們后期要注重的工作重點(diǎn)。”車(chē)華告訴記者，“我們希望在信息服務(wù)、入園游覽和旅游產(chǎn)品方面能有一個(gè)更大的進(jìn)步�！�

　　攜程：App關(guān)懷服務(wù)多樣化

　　著眼于老年群體的出行需求，為讓老年人出行更加智慧化、便利化、舒適化，攜程集團(tuán)很早就組織技術(shù)部門(mén)對(duì)網(wǎng)頁(yè)和手機(jī)客戶(hù)端進(jìn)行了適老化的改造和應(yīng)用。目前該集團(tuán)共進(jìn)行了二輪改造工作，第一期改造完成了適老化，同時(shí)滿(mǎn)足了部分殘障人士的使用需要；在第二期增設(shè)了文本朗讀功能。攜程集團(tuán)還為老年群體提供了一對(duì)一的人工客服專(zhuān)線。

▲ 攜程APP“關(guān)懷版”頁(yè)面

　　通過(guò)技術(shù)升級(jí)，攜程推出了適老化產(chǎn)品：攜程App“關(guān)懷版”。該版本針對(duì)老年用戶(hù)感知度不強(qiáng)、流程操作復(fù)雜、產(chǎn)品理解有難度、使用安全等幾大痛點(diǎn)，通過(guò)智能技術(shù)改造，讓老年用戶(hù)可輕松完成從咨詢(xún)到下單的全閉環(huán)流程，實(shí)現(xiàn)讓老年用戶(hù)能用會(huì)用。

　　據(jù)攜程相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，攜程App“關(guān)懷版”內(nèi)容涵蓋酒店、機(jī)票、火車(chē)票、跟團(tuán)游等主要旅行類(lèi)型。為方便老年用戶(hù)閱讀，關(guān)懷版的字體大，對(duì)比度高。同時(shí)，將客服咨詢(xún)板塊放于主頁(yè)面，只需輕輕一點(diǎn)，就能接通專(zhuān)屬客服電話(huà)，根據(jù)老年人需求提供旅行咨詢(xún)、代為預(yù)訂等服務(wù)，這使得老年用戶(hù)獲取客服咨詢(xún)的方式更加便捷。

　　目前旅游市場(chǎng)上跟團(tuán)游產(chǎn)品多、方式多樣，老年用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品理解和線路選擇可能存在不清晰的問(wèn)題。為幫助老年用戶(hù)更加準(zhǔn)確地挑選到適合的產(chǎn)品和線路，攜程App“關(guān)懷版”跟團(tuán)游板塊在預(yù)訂流程上進(jìn)行了簡(jiǎn)化處理。老年用戶(hù)進(jìn)入“跟團(tuán)游”頁(yè)面后，選擇出發(fā)地和目的地后，點(diǎn)擊頁(yè)面上的“確認(rèn)跟團(tuán)游意向”，即可生成意向單，將有專(zhuān)屬客服專(zhuān)門(mén)來(lái)電就跟團(tuán)游相關(guān)事項(xiàng)進(jìn)行溝通，為老年用戶(hù)提供線路咨詢(xún)、產(chǎn)品介紹等一系列服務(wù)。這樣主動(dòng)將服務(wù)前置的形式，能直擊老年用戶(hù)需求，快速響應(yīng)解答老年用戶(hù)的疑惑。除了滿(mǎn)足老年用戶(hù)需求外，攜程App“關(guān)懷版”還進(jìn)行了無(wú)障礙改造升級(jí)。目前，“關(guān)懷版”已加入語(yǔ)音朗讀功能，提升視障人士使用體驗(yàn)。

　　根據(jù)攜程平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，“關(guān)懷版”推出后，老年用戶(hù)的注冊(cè)人數(shù)明顯上漲。截至今年10月，攜程旅行平臺(tái)60周歲及以上注冊(cè)用戶(hù)量較2020年同比增長(zhǎng)22%，整體訂單量同比增長(zhǎng)37%，其中跟團(tuán)游訂單同比上漲近60%。

　　62歲的張大爺是攜程App“關(guān)懷版”的老年用戶(hù)之一。以前出門(mén)旅游，主要通過(guò)兒女代為預(yù)訂旅行產(chǎn)品。在“關(guān)懷版”推出后，張大爺注冊(cè)了賬號(hào)，并自己嘗試預(yù)訂旅行產(chǎn)品。據(jù)他介紹，“關(guān)懷版”的字體比一般的界面更大，看得更清楚。頁(yè)面板塊劃分清晰，能夠一目了然找到想要預(yù)訂的旅行產(chǎn)品。

　　“最方便的是，通過(guò)主頁(yè)就可以聯(lián)系到客服，如果有不懂的，可以電話(huà)和客服溝通，這對(duì)老年人來(lái)說(shuō)特別好�！睆埓鬆斦f(shuō)。