便利老年人出游，給老年人提供更周全、更貼心、更便捷的文化和旅游服務，是發(fā)展人民群眾更加滿意的智慧旅游的時代要求。近日，文化和旅游部資源開發(fā)司發(fā)布“首批發(fā)展智慧旅游提高適老化程度示范案例名單”，新疆那拉提景區(qū)助力老年人跨越“數(shù)字鴻溝”、攜程發(fā)展智慧旅游提高適老化程度實踐等14個案例入選，這些案例以安全、便捷和暖心的人性化服務，推動了更多老年群體共享智慧旅游新生活。

　　新疆那拉提景區(qū)：“線上+線下”讓服務更有溫度

　　那拉提景區(qū)是新疆維吾爾自治區(qū)唯一的國家級旅游度假區(qū)，長期致力于智慧景區(qū)的探索與建設，尤其是在國家政策聚焦扶持老年人出游的背景下，景區(qū)積極為老年游客提供可感知、能體驗、有溫度的旅游服務，精心打造了很多圍繞適老化旅游場景的建設項目。

　　據(jù)那拉提景區(qū)旅游發(fā)展管理局副局長車華介紹，近年來，老年人旅游的需求越來越高。從那拉提景區(qū)的游客數(shù)據(jù)來看，老年游客每年的增速是比較穩(wěn)定的。今年景區(qū)的游客達513萬人次，其中65歲以上的游客達50萬人次。

　　“如何更好地服務這一群體，對我們來說也是一種考驗。”車華告訴記者，“在提供服務的過程中，我們比較注重老年人的體驗度、滿意率及在游覽過程中的參與感，圍繞這些方面景區(qū)不斷進行優(yōu)化�！�

　　今年3月底，那拉提景區(qū)啟動實施了老年旅游者適老化改造、智慧化服務項目提升，在原有服務基礎上結(jié)合老年人出游習慣，突出適老化服務特色、完善適老化服務體系、提升適老化服務水平。具體措施包括門票及區(qū)間車服務、智慧化告知服務、安排幫扶員工及監(jiān)管服務、智慧導覽服務、智慧廁所及應急服務等。

　　為了解決老年游客使用智能手機預約不便、看信息體驗不佳等問題，那拉提景區(qū)專門推出了“線下門票預訂關(guān)懷版專區(qū)”，關(guān)懷版專區(qū)頁面顯示均為大字版，價格、預約時間等信息顯示放在突出位置，推出更契合老年人需求、更具人性化的平臺功能，預約流程也縮短為一步，老年游客可以實現(xiàn)快速入園。景區(qū)增加了5塊游客告知的大屏，在一定程度上優(yōu)化了老年人的游覽體驗。

▲ “智游那拉提”線上平臺

　　那拉提景區(qū)還充分利用大數(shù)據(jù)和“智游那拉提”線上平臺為老年游客提供那拉提游中的位置服務、票務服務、酒店服務、特產(chǎn)購買等，實現(xiàn)基于實時定位的導覽、導購、導航、求助等一鍵式服務。此外，考慮到老年群體在使用手機電子講解系統(tǒng)時存在一定障礙，景區(qū)還推出了一鍵電子導覽服務和語音搜索，為老年游客提供直觀、清晰的電子講解服務，讓老年群體感受到智能服務帶來的便利。

　　在線下，那拉提景區(qū)還啟動了適老愛心改造試點工作，在景區(qū)入口為老年人設立了專屬入園通道，協(xié)同景區(qū)志愿者為老年人提供人工幫扶、信息引導等工作。同時，提供幫扶的工作人員通過景管通和大數(shù)據(jù)等工具獲取信息，如遇突發(fā)問題時可第一時間定位到工作人員和游客的位置及周邊的應急資源，在最快時間內(nèi)調(diào)配和處理。

　　為避免老人如廁時發(fā)生意外，那拉提景區(qū)積極推進廁所升級。智慧廁所加入智慧引導系統(tǒng)，游客根據(jù)廁所顯示大屏便可查找到附近的廁所，并實時掌握蹲位占用情況，如有突發(fā)事件可按一鍵式按鈕進行報警。同時，景區(qū)內(nèi)的各大節(jié)點及游客中心提供熱水免費供應服務，針對老年游客提供免費使用輪椅服務。

　　“景區(qū)始終堅持線上和線下‘兩條腿走路’的服務方式，有效解決老年人運用智能技術(shù)困難問題，讓老年人在享受智慧化服務的過程中能夠感受到人文的關(guān)懷，覺得沒有被景區(qū)所遺忘�！避嚾A說。在她看來，隨著社會的發(fā)展，未來老年人使用智慧化應用的熟練度會越來越高。但在過渡的過程中，也不能完全用智慧化產(chǎn)品替代景區(qū)本身的一些服務。

　　“我們也在思考怎么推動信息無障礙、景區(qū)內(nèi)一些設施無障礙及老年人智慧服務如何標準化安排等，這可能是我們后期要注重的工作重點。”車華告訴記者，“我們希望在信息服務、入園游覽和旅游產(chǎn)品方面能有一個更大的進步�！�

　　攜程：App關(guān)懷服務多樣化

　　著眼于老年群體的出行需求，為讓老年人出行更加智慧化、便利化、舒適化，攜程集團很早就組織技術(shù)部門對網(wǎng)頁和手機客戶端進行了適老化的改造和應用。目前該集團共進行了二輪改造工作，第一期改造完成了適老化，同時滿足了部分殘障人士的使用需要；在第二期增設了文本朗讀功能。攜程集團還為老年群體提供了一對一的人工客服專線。

▲ 攜程APP“關(guān)懷版”頁面

　　通過技術(shù)升級，攜程推出了適老化產(chǎn)品：攜程App“關(guān)懷版”。該版本針對老年用戶感知度不強、流程操作復雜、產(chǎn)品理解有難度、使用安全等幾大痛點，通過智能技術(shù)改造，讓老年用戶可輕松完成從咨詢到下單的全閉環(huán)流程，實現(xiàn)讓老年用戶能用會用。

　　據(jù)攜程相關(guān)負責人介紹，攜程App“關(guān)懷版”內(nèi)容涵蓋酒店、機票、火車票、跟團游等主要旅行類型。為方便老年用戶閱讀，關(guān)懷版的字體大，對比度高。同時，將客服咨詢板塊放于主頁面，只需輕輕一點，就能接通專屬客服電話，根據(jù)老年人需求提供旅行咨詢、代為預訂等服務，這使得老年用戶獲取客服咨詢的方式更加便捷。

　　目前旅游市場上跟團游產(chǎn)品多、方式多樣，老年用戶對產(chǎn)品理解和線路選擇可能存在不清晰的問題。為幫助老年用戶更加準確地挑選到適合的產(chǎn)品和線路，攜程App“關(guān)懷版”跟團游板塊在預訂流程上進行了簡化處理。老年用戶進入“跟團游”頁面后，選擇出發(fā)地和目的地后，點擊頁面上的“確認跟團游意向”，即可生成意向單，將有專屬客服專門來電就跟團游相關(guān)事項進行溝通，為老年用戶提供線路咨詢、產(chǎn)品介紹等一系列服務。這樣主動將服務前置的形式，能直擊老年用戶需求，快速響應解答老年用戶的疑惑。除了滿足老年用戶需求外，攜程App“關(guān)懷版”還進行了無障礙改造升級。目前，“關(guān)懷版”已加入語音朗讀功能，提升視障人士使用體驗。

　　根據(jù)攜程平臺數(shù)據(jù)顯示，“關(guān)懷版”推出后，老年用戶的注冊人數(shù)明顯上漲。截至今年10月，攜程旅行平臺60周歲及以上注冊用戶量較2020年同比增長22%，整體訂單量同比增長37%，其中跟團游訂單同比上漲近60%。

　　62歲的張大爺是攜程App“關(guān)懷版”的老年用戶之一。以前出門旅游，主要通過兒女代為預訂旅行產(chǎn)品。在“關(guān)懷版”推出后，張大爺注冊了賬號，并自己嘗試預訂旅行產(chǎn)品。據(jù)他介紹，“關(guān)懷版”的字體比一般的界面更大，看得更清楚。頁面板塊劃分清晰，能夠一目了然找到想要預訂的旅行產(chǎn)品。

　　“最方便的是，通過主頁就可以聯(lián)系到客服，如果有不懂的，可以電話和客服溝通，這對老年人來說特別好。”張大爺說。